CYFLWYNIAD

1.1    Mae ateb wedi ymrwymo i ymdrin yn effeithiol ag unrhyw bryderon neu gwynion a allai fod gennych am ein gwasanaeth.

1.2    Ein nod yw egluro unrhyw faterion yr ydych yn ansicr yn eu cylch. Byddwn yn cywiro unrhyw gamgymeriadau y gallem fod wedi’u gwneud, os yw hynny’n bosibl. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth y mae gennych hawl iddo ac yr ydym wedi methu â’i roi i chi. 

1.3    Os ydym wedi gwneud rhywbeth o’i le, byddwn yn ymddiheuro ac yn ceisio unioni’r sefyllfa, os yw hynny’n bosibl. Byddwn hefyd yn ceisio dysgu o’n camgymeriadau a defnyddio’r wybodaeth a gawn i wella ein gwasanaethau.

PRYD MAE DEFNYDDIO’R POLISI HWN?

2.1    Pan fyddwch yn mynegi eich pryderon neu’n cwyno wrthym, byddwn fel rheol yn ymateb yn y modd a ddisgrifir isod.

2.2    Weithiau, fodd bynnag, mae’n bosibl y bydd ffyrdd eraill mwy priodol o ymdrin â’ch pryder. Felly, yn hytrach nag ymchwilio i’ch pryder, byddwn yn egluro wrthych ble a sut y dylech ei fynegi.

2.3    Weithiau, mae’n bosibl y byddwch yn pryderu am faterion nad ydym ni’n gyfrifol am ddod i benderfyniad yn eu cylch (er enghraifft, mae’n bosibl y bydd yr awdurdod lleol wedi eich enwebu i denantiaeth gyda ni). Mewn achosion o’r fath, byddwn yn dweud wrthych sut y dylech fynegi eich pryderon.

2.4    Er mwyn i’r polisi hwn fod yn berthnasol, mae’n rhaid eich bod yn gwsmer i ni neu fod y modd yr ydym wedi cyflawni ein swyddogaethau fel landlord cymdeithasol cofrestredig wedi effeithio arnoch. Cwsmer yw rhywun sy’n byw yn gyfreithlon yn un o’n cartrefi, a rhywun yr ydym yn rhoi neu’n gwerthu gwasanaeth iddo.

2.5    Ein swyddogaeth yw darparu tai er budd y cyhoedd. Felly, er mwyn i’r polisi hwn fod yn berthnasol, mae’n rhaid bod y modd yr ydym yn darparu tai er budd y cyhoedd wedi effeithio’n uniongyrchol arnoch ac mae’n rhaid nad oes gennych unrhyw rwymedi effeithiol arall.

2.6    At hynny, nid yw’r polisi hwn yn berthnasol os yw’r mater yn ymwneud â Diogelu Data. Mewn amgylchiadau o’r fath, dylech gysylltu â Swyddfa’r Comisiynydd Gwybodaeth: Swyddfa’r Comisiynydd Gwybodaeth yng Nghymru, 2il Lawr, Tŷ Churchill, Ffordd Churchill, Caerdydd CF10 2HH. Ffôn: 029 2067 8400 Ffacs: 029 2067 8399 Ebost: [email protected]

YDYCH CHI WEDI GOFYN I NI ETO?

3.1    Nid yw’r polisi hwn yn berthnasol os ydych yn dod atom am y tro cyntaf gyda phryder neu gŵyn. Dylech roi cyfle’n gyntaf i ni ymateb i chi.

3.2    Os byddwch wedi dod atom ac os byddwch yn anfodlon â’n hymateb, bydd modd i chi fynegi eich pryder fel y disgrifir isod.

DATRYS Y MATER YN ANFFURFIOL

4.1    Rydym o’r farn ei bod yn well ymdrin â phethau’n syth, os yn bosibl, yn hytrach na cheisio eu datrys yn ddiweddarach. Os oes gennych bryder, mynegwch ef wrth y sawl yr ydych yn ymdrin â nhw. Byddant yn ceisio datrys y mater i chi’n syth.

4.2    Os oes unrhyw wersi i’w dysgu ar ôl mynd i’r afael â’ch pryder, bydd yr aelod o staff yn eu dwyn i’n sylw. Os na all yr aelod o staff helpu bydd yn esbonio pam, a gallwch ofyn am ymchwiliad ffurfiol wedyn.

SUT MAE MYNEGI PRYDER NEU GŴYN YN FFURFIOL?

5.1    Gallwch ddefnyddio unrhyw un o’r ffyrdd isod i fynegi eich pryder.

• Gallwch ofyn am gopi o’n ffurflen gan y person yr ydych eisoes mewn cysylltiad ag ef. Dywedwch wrtho eich bod am i ni ymdrin â’ch pryder yn ffurfiol.
• Gallwch gysylltu â’n pwynt cyswllt canolog ar gyfer cwynion ar 01437 763688 os ydych am gwyno dros y ffôn.
• Gallwch ddefnyddio’r ffurflen sydd ar ein gwefan, www.atebgroup.co.uk
• Gallwch anfon ebost trwy ein gwefan.
• Gallwch ysgrifennu atom yn y cyfeiriad canlynol:

Tŷ Meyler
St Thomas Green
Hwlffordd
Sir Benfro
SA61 1QP

5.2    Ein nod yw sicrhau bod ffurflenni cofnodi pryderon a chwynion ar gael ym mhob un o’n swyddfeydd. Mae copïau o’r polisi hwn a’r ffurflen gwyno ar gael yn Gymraeg ac yn Saesneg ac mewn print bras. Fodd bynnag, os yw ein dull arferol o ymdrin â chwynion yn ei gwneud yn anodd i chi ddefnyddio ein gwasanaeth, er enghraifft os nad Cymraeg neu Saesneg yw eich iaith gyntaf neu os oes angen i chi ymwneud â ni mewn rhyw ffordd benodol, dywedwch wrthym er mwyn i ni allu trafod sut y gallem eich helpu.

YMDRIN Â’CH PRYDER

• Byddwn yn cydnabod eich pryder yn ffurfiol cyn pen pum diwrnod, a hynny’n ysgrifenedig trwy ebost neu lythyr.
• Byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym sut yr hoffech i ni gyfathrebu â chi, ac yn gofyn a oes gennych unrhyw anghenion penodol – er enghraifft, a oes gennych anabledd.
• Byddwn yn ymdrin â’ch pryder yn agored ac yn onest.
• Byddwn yn sicrhau nad yw’r ffaith eich bod wedi mynegi pryder neu gŵyn yn cael effaith andwyol ar eich ymwneud â ni yn y dyfodol.

6.1    Fel rheol, bydd yn rhaid i chi roi gwybod i ni am eich pryderon cyn pen chwe mis er mwyn i ni eu hystyried. Mae hynny am ei bod yn well ymchwilio i’ch cwynion tra bydd popeth yn fyw yn y cof. Mewn amgylchiadau eithriadol, mae’n bosibl y byddwn yn gallu ystyried pryderon a gaiff eu dwyn i’n sylw ar ôl mwy na chwe mis. Fodd bynnag, bydd yn rhaid bod gennych resymau da iawn dros fethu â thynnu ein sylw at eich pryder ynghynt, a bydd angen i ni gael digon o wybodaeth am y mater er mwyn gallu ei ystyried yn iawn. (Ni waeth beth fo’r amgylchiadau, ni fyddwn yn ystyried pryderon am faterion a ddigwyddodd dros dair blynedd yn ôl.)

6.2    Os byddwch yn mynegi pryder ar ran rhywun arall, bydd angen i ni gael cytundeb y person dan sylw eich bod yn gweithredu ar ei ran.

BETH OS YW’R MATER YN BERTHNASOL I FWY NAG UN CORFF?

7.1    Os yw eich cwyn yn berthnasol i fwy nag un corff (er enghraifft, i ni ac i’r awdurdod lleol), byddwn fel rheol yn gweithio gyda’r corff arall i benderfynu pwy ddylai arwain y gwaith o ymdrin â’ch pryderon. Yna, byddwch yn cael enw’r person a fydd yn gyfrifol am gyfathrebu â chi tra byddwn yn ystyried eich cwyn.

7.2    Os yw’r gŵyn yn ymwneud â chorff sy’n gweithio ar ein rhan (er enghraifft, contractwyr sy’n gwneud gwaith atgyweirio), mae’n bosibl y byddwch am godi’r mater yn anffurfiol gyda’r corff hwnnw yn y lle cyntaf. Fodd bynnag, os byddwch am fynegi eich pryder neu’ch cwyn yn ffurfiol, byddwn yn ymchwilio iddo ein hunain ac yn ymateb i chi.

YMCHWILIAD

8.1    Byddwn yn dweud wrthych pwy yr ydym wedi gofyn iddo ymchwilio i’ch pryder neu’ch cwyn. Os nad yw eich pryder yn gymhleth, byddwn fel rheol yn gofyn i rywun o’r gwasanaeth dan sylw ymchwilio iddo ac ymateb i chi. Os yw’n fwy difrifol, mae’n bosibl y byddwn yn defnyddio rhywun o faes arall yn ein sefydliad neu’n penodi ymchwilydd annibynnol.

8.2    Byddwn yn egluro wrthych sut yr ydym wedi deall eich pryderon ac yn gofyn i chi gadarnhau ein bod wedi eu deall yn iawn.

8.3    Byddwn hefyd yn gofyn i chi ddweud wrthym pa ganlyniad yr ydych yn gobeithio ei gael.

8.4    Fel rheol, bydd angen i’r sawl sy’n ystyried eich cwyn weld y ffeiliau sydd gennym sy’n berthnasol i’ch cwyn. Os nad ydych am i hynny ddigwydd, mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym.

8.5    Os oes ateb syml i’ch problem, mae’n bosibl y byddwn yn gofyn a ydych yn fodlon derbyn hynny. Er enghraifft, os oeddech wedi gofyn am wasanaeth a’n bod yn gweld yn syth y dylech fod wedi’i gael, byddwn yn cynnig darparu’r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwilio i’r mater a pharatoi adroddiad yn ei gylch.

8.6   Byddwn yn ceisio datrys pryderon cyn gynted ag sy’n bosibl, a byddwn yn disgwyl ymdrin â’r mwyafrif helaeth ohonynt cyn pen 28 diwrnod. Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn:

• Yn rhoi gwybod i chi cyn pen 28 diwrnod pam yr ydym yn meddwl y gallai gymryd mwy o amser i ymchwilio iddi.
• Yn dweud wrthych faint o amser yr ydym yn disgwyl i’r ymchwiliad ei gymryd.
• Yn rhoi gwybod i chi ble’r ydym wedi cyrraedd o ran yr ymchwiliad, ac.
• Yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i chi’n rheolaidd, a fydd yn cynnwys dweud wrthych a allai unrhyw ddatblygiadau newid ein hamcangyfrif gwreiddiol o’r amser y bydd yr ymchwiliad yn ei gymryd.

8.7    Bydd y sawl sy’n ymchwilio i’ch pryderon yn ceisio cadarnhau’r ffeithiau yn y lle cyntaf. Bydd hyd a lled yr ymchwiliad yn dibynnu ar ba mor gymhleth a pha mor ddifrifol yw’r materion yr ydych wedi’u codi. Mewn achosion cymhleth, byddwn yn paratoi cynllun ymchwilio. Mewn rhai achosion, mae’n bosibl y byddwn yn gofyn am gael cyfarfod â chi i drafod eich pryderon. Weithiau, mae’n bosibl y byddwn yn awgrymu dull cyfryngu neu ddull arall i geisio datrys anghydfodau.

8.8    Byddwn yn ystyried tystiolaeth berthnasol. Gallai tystiolaeth o’r fath gynnwys ffeiliau, nodiadau ynghylch sgyrsiau, llythyrau, negeseuon ebost neu beth bynnag allai fod yn berthnasol i’ch pryder. Os oes angen, byddwn yn siarad â’r staff neu â phobl eraill a fu’n ymwneud â’r sefyllfa a byddwn yn edrych ar ein polisïau ac ar unrhyw hawliau a chanllawiau cyfreithiol.

CANLYNIAD

9.1    Os byddwn yn ymchwilio i’ch cwyn yn ffurfiol, byddwn yn rhannu ein canfyddiadau â chi trwy’r dull cyfathrebu a ddewiswyd gennych. Gallai hynny fod trwy lythyr neu ebost, er enghraifft. Byddwn yn paratoi adroddiad hwy os oes angen. Byddwn yn egluro sut a pham y daethom i’n casgliadau.

9.2    Os byddwn yn gweld ein bod wedi gwneud rhywbeth o’i le, byddwn yn dweud wrthych beth aeth o’i le a pham. Byddwn yn dangos i chi sut yr effeithiodd y camgymeriad arnoch chi.

9.3    Os byddwn yn gweld bod diffyg yn ein systemau neu yn y modd yr ydym yn gwneud pethau, byddwn yn dweud wrthych beth yw’r diffyg hwnnw a sut yr ydym yn bwriadu newid pethau er mwyn sicrhau na fydd yr un peth yn digwydd eto. 

9.4    Os byddwn wedi gwneud rhywbeth o’i le, byddwn bob amser yn ymddiheuro.

UNIONI’R SEFYLLFA

10.1    Os na wnaethom ddarparu gwasanaeth y dylech fod wedi’i gael, byddwn yn ceisio ei ddarparu yn awr os yw hynny’n bosibl.

10.2    Os na wnaethom rywbeth yn dda, byddwn yn ceisio unioni’r sefyllfa.

10.3    Os byddwch ar eich colled o ganlyniad i’n camgymeriad ni, byddwn yn ceisio eich rhoi’n ôl yn y sefyllfa y byddech wedi bod ynddi pe baem wedi gwneud pethau’n iawn.

10.4    Os bu’n rhaid i chi dalu am wasanaeth y dylech fod wedi’i gael gennym ni, byddwn fel rheol yn ceisio gwneud iawn am yr hyn yr ydych wedi’i golli.

OMBWDSMON

11.1   Os na fyddwn yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch gwyno wrth Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae’r Ombwdsmon yn annibynnol ar holl gyrff y llywodraeth, a gall ymchwilio i’ch cwyn os ydych o’r farn eich bod chi’n bersonol neu’r sawl yr ydych yn cwyno ar eu rhan:

• Wedi cael eich trin yn annheg neu wedi cael gwasanaeth gwael o ganlyniad i ryw ddiffyg ar ran y corff a oedd yn darparu’r gwasanaeth.
• Wedi cael eich rhoi dan anfantais yn bersonol gan ddiffyg mewn gwasanaeth, neu wedi cael eich trin yn annheg.

11.2    Bydd yr Ombwdsmon yn disgwyl i chi ddod â’ch pryderon i’n sylw ni yn y lle cyntaf a rhoi cyfle i ni unioni’r sefyllfa.

Gallwch gysylltu â’r Ombwdsmon:

• Ffonio: 0845 601 0987
• Ebost: [email protected]
• Gwefan: www.ombudsman-wales.org.uk
• Ysgrifennu: Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, 1 Ffordd yr Hen Gae, Pencoed, CF35 5LJ.

11.3    Ceir sefydliadau eraill hefyd sy’n ystyried cwynion. Er enghraifft, mae Comisiynydd y Gymraeg yn ystyried cwynion am wasanaethau Cymraeg. Gallwn roi gwybod i chi am sefydliadau o’r fath.

DYSGU GWERSI

12.1    Byddwn yn cymryd eich pryderon a’ch cwynion o ddifrif ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau yr ydym wedi’u gwneud.

12.2    Mae ein Bwrdd Rheoli yn ystyried ein hymateb i gwynion ddwywaith y flwyddyn.

12.3    Os oes angen newid, byddwn yn datblygu cynllun gweithredu sy’n dangos beth y byddwn yn ei wneud, pwy fydd yn ei wneud ac erbyn pryd yr ydym yn bwriadu ei wneud. Byddwn yn rhoi gwybod i chi pan fyddwn wedi gwneud y newidiadau yr addawsom eu gwneud.

BETH OS OES ANGEN HELP ARNAF?

13.1    Bydd ein staff yn ceisio eich helpu i fynegi eich pryderon wrthym. Os oes angen cymorth ychwanegol arnoch, byddwn yn ceisio eich rhoi mewn cysylltiad â rhywun a all eich helpu. Efallai y byddwch am gysylltu â Chyngor ar Bopeth, Shelter Cymru neu gyfreithiwr a fydd yn gallu eich helpu o bosibl.

13.2    Gallwch ddefnyddio’r polisi hwn ynghylch pryderon a chwynion os ydych dan 18 oed hefyd. Os oes angen help arnoch, gallwch siarad â rhywun ar linell gymorth Meic (ffôn: 080880 23456, www.meiccymru.org neu gallwch gysylltu â Chomisiynydd Plant Cymru. Dyma’r manylion cyswllt: 01792 765600 (ar gyfer y de) neu 01492 523333 (ar gyfer y gogledd); [email protected]; www.childcom.org.uk. Swyddfa’r de: Tŷ Ystumllwynarth, Ffordd Phoenix, Llansamlet, Abertawe, SA7 9FS. Swyddfa’r gogledd: Penrhos Manor, Oak Drive, Bae Colwyn, Conwy, LL29 7YW.

YR HYN YR YDYM YN EI DDISGWYL GENNYCH CHI

14.1    Pan fydd pobl mewn helynt neu’n gofidio, gallant ymddwyn yn wahanol i’r arfer. Efallai fod yr amgylchiadau a arweiniodd at bryder neu gŵyn wedi achosi gofid neu boen meddwl. Ni fyddwn yn ystyried bod rhywun yn ymddwyn yn annerbyniol dim ond oherwydd ei fod yn benderfynol neu’n mynegi ei farn yn bendant. Rydym yn credu bod gan bawb sy’n cwyno yr hawl i gael eu clywed, eu deall a’u parchu.

14.2    Fodd bynnag, rydym hefyd yn credu bod gan ein staff yr un hawliau. Felly, rydym yn disgwyl i chi fod yn gwrtais ac yn foesgar wrth ymwneud â ni. Ni fyddwn yn goddef pobl sy’n ymddwyn yn ymosodol neu’n sarhaus, sy’n mynnu pethau afresymol, neu sy’n afresymol o daer. Mae gennym bolisi ar wahân i reoli sefyllfaoedd lle’r ydym yn credu bod rhywun yn ymddwyn yn annerbyniol.

Cafodd y polisi hwn ei gymeradwyo gan y Bwrdd ym mis Hydref 2016 a chaiff ei adolygu ymhen 24 mis.